Frank-ly

De microfoon staat altijd aan

Door Johan Voets om 16:14 Tags: , , , , , ,
20 Jul 2009

Een van de gevolgen (bijkomstigheden?) van de opkomst van social media is het vervagen van grenzen. Als trouwe kijker van zijn programma’s kun je nu gewoon direct de dialoog aangaan met bijvoorbeeld Paul de Leeuw of de jongens van De Jeugd Van Tegenwoordig complimenteren met hun optreden via Twitter. Maar ook de grens tussen consument en merk vervaagd doordat de “mensen achter het merk” steeds meer naar buiten toe treden. Een interessante post hierover vond ik op het blog van Chris Brogan vanochtend.  Aanleiding van die post is de discussie tussen consument en de CMO van winkelketen BestBuy op Twitter. Tijdens die discussie laat de medewerker van BestBuy zich niet bepaald van zijn beste kant zien. Verdere analyse kun je hier lezen, maar welke lessen zijn er voor ons uit te halen?

microphone-1-t5-voice1

Belangrijkste feit: de microfoon staat altijd aan. Zoals Brogan het in zijn post verwoord: “the lights, camera, action started when you lit up the social channel”. Mensen beoordelen je op het complete plaatje, helaas niet alleen op je finest moments. Sterker nog, de momenten dat je net even wat minder in je vel zit of je even niet oplet en je laat gaan, worden soms zwaarder gewogen dan de momenten waarop je piekt. Mocht je jezelf in die situatie terugvinden, overweeg dan de volgende punten eens:
  • Zet een stapje terug
    Als je merkt dat je te verhit in de dialoog raakt, neem dan afstand. Reactiesnelheid is belangrijk, maar het is belangrijker een goed overzicht op de situatie te houden.
  • Ben ontwapenend
    Wanneer iemand de aanval op je opent, accepteer dan dat die persoon dingen anders ziet. Omarm dat door het te bevestigen, je excuses aan te bieden en baseer je vervolgacties hierop.
  • Verontschuldig je
    Dit betekent niet automatisch dat je de schuld op je neemt, maar verontschuldig je voor de frustratie van je gesprekspartner. ”Het spijt me dat je dat zo ziet, je lijkt me onbegrepen in deze situatie…”
  • Biedt offline contact aan
    Het lijkt ouderwets, maar je gesprekspartner de mogelijkheid bieden om via telefoon of e-mail 1-op-1 contact met je op te nemen heeft 2 belangrijke voordelen: 1) het is persoonlijk en 2) een complete verslaglegging van je klantcontact is niet altijd even handig voor beiden partijen.
  • Laat de juiste persoon de kwestie afhandelen
    Via Twitter, Hyves of Facebook wordt je al snel ergens op aangesproken “omdat jij daar toch werkt”. Houdt echter niet te lang vast als blijkt dat jij niet de aangewezen persoon bent om de situatie af te handelen. Dit zorgt ervoor dat het probleem sneller wordt afgehandeld en jij minder snel gefrustreerd raakt, simpelweg omdat de oplossing niet binnen je bereik valt.
  • Houdt contact na afhandeling
    Probeer een aantal dagen na het oplossen van een probleem contact op te nemen met de melder. Of het nu wel of niet naar volledige tevredenheid van de melder is gegaan, het laat zien dat je je betrokken voelt bij de situatie. Wanneer het een langer lopend probleem blijkt te zijn, kan het nooit kwaad tussendoor nog eens contact op te nemen.

De situatie die aanleiding was voor Brogan’s blogpost is er een waar we allemaal wel eens mee te maken hebben. We hebben allemaal wel eens een mindere dag, tenslotte. Zolang we ons dat allemaal beseffen, kan dat geen enkel kwaad. Oordeel daarom nooit te snel of reageer nooit “vanuit de ivoren toren”. Want ook jij, als belangrijke vertegenwoordiger van je (werkgevers/werknemers)merk, kan wel eens een slechte dag hebben.


7 reacties

Reacties op: De microfoon staat altijd aan

  1. HB [u] 20 Jul 2009 om 17:21

    Ai, slechte beurt van die CMO.
    Ik begrijp in dit geval niet de toegevoegde waarde van de CMO die bereikbaar is via Twitter. Dat kan alleen maar leiden tot dit soort incidenten. Misschien had ie een slechte dag, en dan staat het meteen online.

    Ik zou er sowieso als bedrijf niet voor zijn om via zo’n publiek kanaal in discussie te gaan met klanten. Daar is email veel beter voor. Dan kun je dingen ook wat langer laten inwerken en hoef je niet a la minuut te antwoorden…

    Ik zou Twitter als zo’n bedrijf zijnde puur inzetten voor uitgaande informatie.

  2. Johan Voets [u] 20 Jul 2009 om 23:13

    @HB
    Ik denk dat je de bredere strekking van het verhaal ietwat mist. Dat het een slechte beurt is, helemaal mee eens. Maar, op persoonlijke titel zijn er wel meer mensen bereikbaar via Twitter. Eens, het feit dat de persoon in kwestie ook daadwerkelijk de naam “BestBuyCMO” gebruikt is niet handig, maar er zijn legio mensen op Twitter actief met functies binnen bedrijven op persoonlijke titel. Indirect dragen zij hun steentje bij (of breken een steentje af) aan het imago van het bedrijf. Ik vindt het echter een sterke zet dat de CMO van zo’n bedrijf via Twitter te volgen is; het geeft je immers inzage in hoe iemand is, zowel binnen zijn werk als privé en geeft dus direct het merk een menselijkere lading.

    Geheel oneens ben ik het met je stelling dat Twitter een ongeschikt platform is om in discussie te gaan met klanten of dat het alleen inzetbaar is voor zenden. Twitter is juist het platform om je vinger aan de pols te houden bij je klant én biedt je de mogelijkheid er direct op te anticiperen. Als het een te lang lopende kwestie wordt, is het inderdaad zinvoller om persoonlijk (/offline) contact te maken met de persoon/personen in kwestie voor de afhandeling, zoals ik ook in mijn stukje beschrijf. Een tool als Twitter alleen gebruiken voor zenden is aangeven dat je het medium niet begrijpt of contactschuw bent. Either which way; je stelt dus een grens, in plaats van hem te laten vervagen.

  3. Steven [u] 20 Jul 2009 om 23:39

    Ik heb niet het hele artikel van CMO e.d. gelezen, maar ik denk idd dat sommige mensen gezonde afstand moeten nemen van sociale media soms. Ik bericht ook lang niet elk dingetje over mijn publieke blog of mijn twitter. Met bedrijven moet je gewoon oppassen met imago schading. Rhinofly heeft dat goed opgelost door CoTweet en daarnaast heeft elke medewerker nog een eigen twitter erop na, maar dat is gewoon mooi gescheiden van het bedrijf, lijkt mij verstandiger.

    Het is een krachtige tool Twitter en andere sociale media, but use it with care.

    Steven

  4. Johan Voets [u] 21 Jul 2009 om 10:20

    @Steven
    Ter verduidelijking: wij gebruiken CoTweet niet om een scheiding tussen “werknemer” en “werkgever” aan te brengen. Alles behalve zelfs. CoTweet wordt ingezet voor het communiceren uit naam van Rhinofly, maar je zult net zo goed een (groot) aantal Rhinofly-gerelateerde tweets terugvinden bij de individuele werknemers. Sterker nog, een (select) deel van die werknemers dragen samen de verantwoording over het beheren van CoTweet.

  5. Matthijs Roumen [u] 21 Jul 2009 om 10:44

    Goed artikel Voets! Mooi voorbeeld waarin de discussie inderdaad beter via de telefoon verder had kunnen gaan. Al vind ik de tone of voice van Doug niet geheel passend bij de situatie.

  6. Johan Voets [u] 22 Jul 2009 om 14:23

    @matthijs de tone-of-voice van Doug is in die discussie er een van een (misschien wel gemiddelde) verontwaardigde klant. Als leverancier is het dan juist belangrijk de angel daar uit te halen. Daar gaat onze CMO ook de mist in, m.i.

    Overigens had de discussie prima via Twitter verder kunnen gaan, tot op zekere hoogte. Uiteindelijk had er wel een punt achter moeten worden gezet of inderdaad offline-afhandeling plaats moeten vinden, maar er is op zich niets mis met een openbare discussie waarin een leverancier zijn werkwijze uitlegt – niet voor klant én niet voor leverancier.

  1. 1 Trackback(s)

  2. Aug 1, 2009: Slimmer en productiever - 1 augustus 2009 « Arjan Zuidhof

Reageren