Afgelopen dagen heeft hardwarefabrikant Belkin aan den lijve meegemaakt hoe belangrijk het is je eigen medewerkers goed op te leiden en te instrueren hoe ze om moeten gaan met social media. Business Development representative Mike Bayard van Belkin maakte via Mechanical Turk van Amazon gebruik van het idee dat vele handen licht werk maken. En dat je daar wel een beetje vrij mee om kan gaan. Met als gevolg een PR-crisis voor het merk Belkin. Wat is er aan de hand?
Mike postte op Mechanical Turk het verzoek om tegen een vergoeding positieve productreviews te posten op Amazon.com. Van Belkin producten natuurlijk. Want die kunnen ze wel gebruiken, gezien de hoeveelheid slechte reviews van Belkin producten op Amazon. Maar dat is niet het enige. Als je de negatieve reviews op Amazon ook nog eens markeert als ‘not helpful’, dan maak je echt vrienden bij Mike. Een (onbedoeld) fraaie case hoe merken omgaan met reviews op het web en hoe betrouwbaar deze reviews dan ook zijn…
Gelukkig kwam het bedrog aan het licht via een oplettende Mechanical Turk lezer en het LinkedIn profiel van Mike. Al snel pakken andere blogs het nieuws op en moet Belkin door het stof met een haastig geschreven persverklaring. Maar is dat nu alles? PR-blog Whizprtised vraagt het terecht af. Wat is er nu met Mike Bayard gebeurd? Blijft het bij deze wollige statement die over een week iedereen is vergeten? Is Mike ontslagen? Publieke excuses aan de klanten van Belkin? Een beter moderatiesysteem bij Amazon?
Het punt is nu dat zoeken op “Belkin Amazon” op dit moment veel hits geeft voor dit PR-dipje. Dat zal mettertijd wel minder worden, maar helemaal weggaan zal niet snel gebeuren. Het is dan ook zaak dat bij Belkin en het PR bureau goed wordt nagedacht en gehandeld hoe ze deze fout het beste kunnen herstellen, gebruikmakend van het volle social media potentieel.
Bizarre case inderdaad. Zo zie je maar weer dat social media een slecht product niet goed kan praten.
Woah, niet bijster handig…
@matthijs
Ik denk dat social media wel degelijk in staat zijn een slecht product goed te praten of vice versa. Het zal alleen een meer geleid proces zijn, omdat het dan echt op de “crowd” aankomt. Opvallender is het dat een negatief iets (in dit geval een minder handige actie van een medewerker) kan leiden tot een ongeleid projectiel als dit.
@Johan: Heb morgen nog wel wat leuke theorien en Seth Godin materie & praktijk cases voor je. Een goed product is essentieel voor verspreiding in social media.
Je kan geen goede social media marketing bedenken rond een slecht product. En een slecht product opbeuren via social media ook niet.
@matthijs
Interrrressant! Dat sowieso.
Om enige nuance aan te brengen: ik denk dat er geen “slechte” producten meer gemaakt worden in de zin dat er tegenwoordig al een hoog basisniveau is (helaas gaat onze drang naar nog meer kwaliteit evenredig mee omhoog). Ik geloof direct dat je een goed product nodig hebt om goed te verspreiden in social media. Simpele ziel als ik ben, denk ik dat “slechte” producten ook zomaar een fanbase kunnen krijgen. That’s all what I meant :-)
Ik denk dat er nog wel degelijk slechte producten gemaakt worden. Al ben ik het met @johan eens en is “slecht” een relatief begrip.
Maar dit is toch een eeuwenoud verhaal. Slechte producten kan je eenmalig verkopen met een goede reclame of de juiste marketing, maar uiteindelijk vallen ze door de mand. Een consument prikt de volgende keer zo door die ene kekke commercial en zo bouw je dus geen relatie op als merk. Kortom volgens mij staat dit los van social media maar is het een algemeen communicatieprincipe. Nu alleen in de tijd dat informatie binnen een seconde op het interwebs staat gaat het allemaal wat sneller dan voorheen.
Columnist van de Adformatie Carl Mangold durft de stelling aan dat meer dan 50% van de online reviews op wat voor manier dan ook gekocht zijn. http://twurl.nl/lwn5yp
@bas volgens mij heb ik je ook wel eens verteld over de “roddel” van de online reviews van Fifa09 en PES2009. Verhaal was toen ook dat EA Sports een aantal toonaangevende blogs en fora had “opgekocht”… weet eigenlijk niet wat er van dat verhaal is geworden :-)
Om in te haken op het “slechte” product verhaal: Dat is natuurlijk een kwestie van smaak ;-) Voor elke niche is er een product, dat bij andere niches misschien niet in de smaak valt.
Waar ik meer op doel is het type product met gebreken of andere kwalijke kenmerken. Dat is wel iets waar de gebruiker doorheen prikt.
Het is inderdaad nog steeds een basis commnicatie principe, maar de kekke commercial wordt nu makkelijker en sneller doorgeprikt, juist doordat consumenten mondiger worden op het web. Daarnaast zijn er ook associaties als WOMMA (in de VS) en straks SMPA (in NL) die zorgen voor guidelines in social media gebruik door bedrijven. En ik denk dat in de toekomst er meer straf op overtreding van die guidelines komt te staan dan bad karma van een stapeltje marketeers.
Update: het lijkt dat Belkin deze praktijken er al langer op nahoudt volgens een bericht op Gizmodo…
Bizarre care inderdaad. Wel bijzonder ook dat het nog steeds gebeurt.
Over de slechte producten, ik denk wel dat het niveau on average omhoog is gegaan. Waarom? Omdat er gewoon minder ruimte is voor slechte producten. Steeds meer mensen lezen review sites, zelfs ouderen kijken eerst even op kieskeurig of zo. Dus het aantal echt matige producten valt langzaam aan de onderkant af.
Wat niet wil zeggen dat je gevrijwaard bent van miskopen. Ik beschouw mijn printer ook als miskoop. Niet dat hij slecht is (en hij had een hoge score en enkel een paar positieve reviews (nu niet meer dus), maar de dingen die ik belangrijk vind ging hij de mist in.
[...] de Frankl-ly post over de domme actie van Belkin nog in het achterhoofd, kwam ik een interessante discussie tegen op Communicatieonline.nl over het [...]
[...] of reviewer. Je zult dus simpelweg een goed product moeten hebben. Met half werk kom je niet weg en probeer het vooral niet te beinvloeden. Bedrijven zullen dit uiteindelijk ook in gaan zien en hun kwaliteitsniveau [...]