Met de Frankl-ly post over de domme actie van Belkin nog in het achterhoofd, kwam ik een interessante discussie tegen op Communicatieonline.nl over het onderwerp webcare.  Webcare is een onderdeel van online reputatiemanagment. Een bedrijf monitort wat er online zoal gezegd wordt over zijn merk en biedt waar nodig ontevreden klanten een helpende hand.  Het merk zoekt in zo’n geval bewust de dialoog op met de ontevreden klant. NRC noemde dit ooit in een artikel “Eerste hulp bij webdiscussie”.  De auteur van het artikel op communicatieonline.nl vraagt zich af of webcare nou eigenlijk wel echt werkt?

UPC begon ooit als een van de eerste bedrijven in Nederland een webcareteam. Al gauw volgden Vodafone,  KPN en Ziggo. Volgens de auteur schitteren de webcareteams, op plekken waar ze nou juist echt nodig zijn, in afwezigheid. Na een rondje Googlen blijkt dat dit eigenlijk wel meevalt. Wel concludeert hij dat er op verschillende manieren gehandeld wordt door de webcareteams. Zo post UPC vaak een standaard boodschap met uitnodiging tot mailen, maar gaat Ziggo juiste de discussie aan en geeft online al een reactie. Wat werkt beter:  het online mengen in discussies of dit proberen te managen en vervolgens op een andere plek af te handelen?

In de reacties die hierop volgen komen diverse meningen aan bod. Zo vind iemand webcare een self fulfilling prophecy. Omdat ontevreden klanten online sneller geholpen worden gaan klanten sneller online klagen. Op deze manier worden er meer problemen publiekelijk en is er dus meer te doen voor het webcareteam.  Iemand anders geeft aan dat de reactie van het webcareteam afhankelijk is van het medium waar de klant zich bevind. Volgens hem is er een verschil tussen reageren op een post op Tweakers of een post op Emerce. Ook wordt door een lezer aangegeven dat een organisatieprobleem middels communicatie niet wordt opgelost. Met andere woorden: Een bedrijf kan nog zo’n goed functionerend webcareteam hebben als de rest niet deugt schiet het niet veel op. UPC heeft zelf ook een reactie gegeven waarin men aangeeft dat webcare wel degelijk werkt, maar dat het niet de heilige graal is op het gebied van customer operations 2.0.

Een leuke discussie en ik was wel benieuwd of de Frank-ly lezer denkt dat webcareteams werken en op welke manier?

Pin It